DIRECTEUR DES OPÉRATIONS
www.spmhotels.fr
Cette société de gestion hôtelière est mandatée par des propriétaires d'hôtels de luxe en Polynésie Française pour gérer intégralement le fonctionnement de ces hôtels. La société gérait presque 8 hôtels en 2000.
En qualité de directeurs des opérations au sein de cette société de gestion hôtelière, j'ai participé activement à la construction, la mise en place et l'ouverture de 4 nouveaux hôtels.
Cette expérience a confirmé mes capacités de gestion de projets, gestion financière, gestion humaine et commerciale.
J'ai acquis des compétences supplémentaires dans une société moins structurée: recrutement à plus grande échelle, budgets plus précis, construction d'outils de gestion, participation à la stratégie d'entreprise et à la politique commerciale, suivi de projets de développement.
COMPETENCES ACQUISES
MANAGEMENT
Recruter:
- je recrute des employés saisonniers pour contrat CDD (20 personnes environ);
- je recrute des chefs de services dans les différents métiers de l'hôtellerie (du maître d'hôtel au directeur de maintenance, 15 personnes environ), mais aussi tous les employés spécialisés pour les unités éloignées ne pouvant trouver les compétences sur place;
- je recrute les équipes pour l'ouverture de nouvelles unités (125 personnes environ);
- j'élabore les contrats types pour la chaîne en accord avec la législation locale
- je traite avec les organismes administratifs pour l'embauche de stagiaires et de jeunes diplômés; je participe au jury d'examen.
Former:
- j'organise des formations avec des organismes agréés avant l'ouverture de nouvelles unités (négociation avec les intervenants, définition du contenu, planning de réalisation, suivi de la formation, coordination de la formation et de l'intégration dans le lieu de travail,...);
- j'organise de formation continues dans les différentes unités: formation aux métiers et formations liées à la sécurité (secourisme, réanimation, incendie);
- je forme sur les points techniques (informatique, organisation du travail, droit du travail, administratif,...)
Animer:
- je suis présent, disponible pour mes collaborateurs, je pratique la politique de la "porte ouverte"; équipe permanente de 8 personnes: 1 assistante, 2 agents de réservation, 1 coursière, 1 comptable, 2 commerciaux, 1 acheteur;
- je sais motiver mes collaborateurs par des choses simples;
- je suis à l'écoute de mes collaborateurs, j'essaie d'anticiper les problèmes avant qu'ils ne perturbent;
- je donne de l'importance à mes collaborateurs pour les mettre en confiance et les faire grandir;
- je me fais apprécier de mes collaborateurs en alliant rigueur et souplesse.
Manager sur le terrain:
- je manage sur le terrain (dans les services et sur les sites), je montre que je sais faire;
- c'est en étant sur le terrain que je me fais apprécier et respecter.
Mettre en place une organisation et des méthodes de travail:
- je mets en place des procédures simples et efficaces pour les services centraux: réservation centralisée (répartition des tâches, formulaires de prise de réservation, gestion des planning, gestion des allotements, procédures d'auto-vérification, transmission des données aux hôtels, au service commercial et à la direction générale,...), service commercial (formulaires, traitement des demandes de renseignements, gestion des supports commerciaux,...);
- je mets en place des procédures et des moyens de contrôle pour les flux de marchandises (difficultés d'approvisionnement des îles), je sécurise ces flux (contrôle aux bouts de la chaîne, moyens de transport);
- je mets en place des procédures et sécurise les flux financiers (les remises de caisse, gestion des points de vente);
- je supervise des gros chantiers de maintenance (planning annuel des travaux, budget, démarche auprès des propriétaires, commande, suivi des délais et de la réalisation).
Motiver le personnel par un management proche:
- je connais mes collaborateurs;
- je suis disponible pour tout le monde.
Dynamiser:
- je fais confiance et je délègue (déléguer, c'est bien manager car c'est bien s'organiser);
- je fixe des objectifs clairs et simples pour mes collaborateurs pour leur permettre de se situer, de progresser et de faire avancer la société par leur implication;
- j'organise des réunions avec les directeurs des unités (les problèmes de chacun, la gestion des difficultés rencontrées, harmonisation des services, formations en interne).
Contrôler:
- je rencontre régulièrement et individuellement mes collaborateurs (de façon formelle ou informelle) pour vérifier l'avancée des objectifs, des échéances (débriefing des objectifs fixés), aussi bien qualitativement (ex: hygiène de la cuisine) que quantitativement (justesse de la facturation clients);
- je contrôle l'implication de l'équipe et l'ambiance de travail par des réunions de groupes.
GESTION
Déterminer les objectifs:
- je participe avec la direction à la définition des moyens commerciaux (politique commerciale);
- je détermine, avec la direction et les directeurs des unités, les objectifs d'activité pour les services opérationnels (que veut-on proposer, comment veut-on travailler?)
- je travaille avec les chefs de service sur les objectifs annuels, les moyens à mettre en oeuvre, les nécessités d'évolution ou d'amélioration (investissements, maintenance).
Etablir les budgets:
- j'étudie le budget de l'année en cours (N) et le réactualise en fonction de l'exploitation;
- je centralise les informations des services opérationnels;
- j'établis un budget (N+1) par service, puis un budget consolidé en fonction du budget N réactualisé et des objectifs;
- je soumets les budgets à la direction puis aux propriétaires eu argumentant les choix, les chiffres clé et en résumant les objectifs.
Suivre la réalisation des budgets et analyser les écarts:
- je rapproche mensuellement l'activité du mois et le budget correspondant;
- je relève les écarts significatifs (positifs et négatifs) et analyse ces écarts avec les directeurs des unités pour trouver des solutions adaptées.
Gérer le compte d'exploitation:
- j'informatise les unités hôtelières (sous-traitance) pour obtenir des informations chiffrées et fiables au quotidien;
- je suis l'activité journalière puis mensuelle: souci permanent d'améliorer le CA et de limiter les coûts.
Contrôler et maîtriser les coûts:
- j'étudie les postes de coûts (achats et personnel) et essaye de trouver de solutions simples (du changement de fournisseur à l'embauche d'un acheteur pour la chaîne) pour améliorer la marge sans nuire à la qualité des services;
- je surveille et autorise les achats spéciaux (sortant de l'exploitation quotidienne des unités) et gère les investissements annuels (renouvellement du matériel et investissements);
- j'adapte les coûts (achats reportés ou annulés) en fonction de la trésorerie.
Développer une comptabilité analytique:
- je développe une comptabilité par service (hébergement, restauration, administration, maintenance, activités, énergie, ventes, boutiques), alliant le pragmatisme et le besoin d'informations, pour suivre en détail l'activité et la rentabilité;
- je duplique ce modèle sur les nouveaux hôtels.
Mettre en place des tableaux de bord et suivre l'activité au quotidien:
- je fais développer par des informaticiens (à partir de l'informatique centrale) des tableaux de bord journaliers de l'activités des unités et des services (CA détaillés, diverses statistiques);
- je développe des tableaux de bord (en fonction des besoins de gestion, des besoins commerciaux et des besoins des propriétaires) mensuels joints au rapport global d'activité.
Contrôler les comptes:
- je contrôle dans les grands axes, les comptes des nouvelles unités (nouveaux personnels) et des unités avec petite structure comptable;
- je fais appel et travaille avec les experts comptables pour contrôler les comptes annuels.
Etablir les rapports mensuels:
- j'élabore un modèle de rapport mensuel commun à la chaîne (nécessités de gestion et besoins des propriétaires): rapport écrit sur l'activité et les résultats, compte de résultats analytique, tableaux de bord;
- j'établis les rapports de certaines unités et collecte les rapports mensuels des autres unités pour contrôler et transmettre aux propriétaires.
Gérer les stocks:
- je mets en place les procédures de gestion de stock sur les nouvelles unités (restauration, maintenance, boutique,...): entrées, sorties, stockage, inventaires, commandes,...
- je contrôle ponctuellement les inventaires des services;
- je contrôle les achats et les stocks en fonction de la saisonnalité et de la trésorerie.
Organiser et contrôler les flux:
- je mets en place des procédures et des moyens de flux de marchandises (difficultés d'approvisionnement des îles), je sécurise ces flux (contrôle aux bouts de la chaîne, moyens de transport);
- je mets en place les procédures et sécurise les flux financiers (les remises de caisse, gestion des points de vente).
DEVELOPPEMENT
Suivre et mener à bien des projets:
- je participe activement à l'ouverture de nouvelles unités: suivi et modification des plans avec l'architecte, suivi des investissements avec le maître d'ouvrage, gestion de certains budgets d'investissements (matériel de restauration, matériel d'hébergement, matériel d'activité), gestion des dépenses de pré-ouverture, recrutement du personnel en vue de l'ouverture, organisation et suivi des formations avant ouverture;
- je prends en charge des missions de A à Z (projet de brochure).
Faire évoluer les produits et services:
- je suis à l'écoute des commentaires et recommandations des clients sur la qualité des prestations, base de la gestion d'une activité de services (standardisation d'un formulaire de commentaires, traitement et synthèse des formulaires, débriefing de cette synthèse avec les directeurs);
- je travaille avec les directeurs des unités sur l'amélioration permanente des prestations (qualité de l'hébergement lui-même, l'accueil et les services à la clientèle, la qualité de l'environnement,...);
- je contribue à attirer la clientèle par des activités spécifiques (orientation vers la culture, l'éco-tourisme);
- je participe à donner une identité à la chaîne: qualité du personnel (privilégier la gentillesse et le contact), standardisation de certains services (activités, attentions spéciales,...).
Elaborer et suivre des plans de formation:
- je relève les besoins de formation;
- je contacte les organismes de formation et détermine avec eux un plan de formation (négociation avec les intervenants, définition du contenu, planning de réalisation, suivi de la formation, coordination de la formation et de l'intégration dans le lieu de travail,...);
- je contacte les administrations pour obtenir les subventions à la formation;
- je coordonne la formation et l'ouverture des unités.
COMMERCIALISATION
Déterminer une politique commerciale:
- je participe à l'élaboration d'une politique commerciale: connaissance du marché (statistiques des organismes de tourisme, statistiques des agences du groupe), statistiques sur notre clientèle, évolution du marché (suivre presse et éditions locales, nouveaux opérateurs) pour cibler une clientèle et déterminer une communication;
- je participe à la détermination des produits et services à mettre en place pour assumer notre politique commerciale: qualité de services, lancement de nouveaux produits comme les Marquises, mise en place de services nous différenciant (nature, culture);
- je construis des offres spéciales pour dynamiser certains marchés et certaines clientèles (longs séjours, lune de miel).
Connaître la concurrence, élaborer une politique tarifaire:
- je connais la concurrence directe (produits, services, tarifs);
- partie intégrante de la politique commerciale, je participe à l'élaboration d'une politique tarifaire pour les hôtels, j'établis les grilles officielles de tarifs;
- j'accorde les tarifs en fonction des spécificité des marchés et organise les envois des tarifs et informations commerciales sur la chaîne hôtelière.
Coordonner et soutenir le département commercial:
- je donne les directives pour les actions sur le terrain (tarifs à accorder, offres spéciales, publicité dans la presse spécialisées, participation aux brochures des Tours Opérateurs);
- je coordonne les efforts commerciaux avec les agences de voyage du groupe (vente prioritaire de nos établissements,...);
- je construis les offres spéciales (packages, clientèle spéciale);
- je développe les supports écrits (descriptifs des établissements et des services;
- je réalise les devis de groupe et forme les commerciaux à ce travail;
- j'informe les commerciaux de toutes les nouveautés au niveau de unités hôtelières pour les argumentaires de vente.
Concevoir les brochures commerciales:
- j'organise les prises de vue par des photographes professionnels;
- je détermine avec la direction les objectifs des brochures, je sélectionne les prise de vue, j'écris et fais traduire les textes;
- je travaille avec un professionnel de l'édition sur la maquette et la finalisation du support.
Développer la communication:
- je participe à l'élaboration du site internet;
- je supervise la conception de spot télévision (sélection des images, choix des textes, enchaînement des prises de vue, trame du spot).
